Perché arrivi qui deluso, e cosa c'è di diverso
Il copione è quasi sempre lo stesso. Il grande fornitore vende bene, poi la catena media diventa un numero di contratto: ticket che passano per tre livelli, operatori che leggono uno script, richieste di modifica che finiscono in una roadmap che non arriva mai. Non è cattiva volontà, è struttura: quando fra te e chi scrive il codice ci sono un rivenditore, un call center e un product manager, l'ascolto non può che diluirsi.
SCKT è una software house di prodotto con sede a Pisa, con un team attivo nell'IT retail dal 2000. Sviluppiamo noi Key to Retail, su stack .NET/C#, e lo seguiamo noi: non c'è un rivenditore, non c'è un call center a livelli, non c'è una casa madre a cui inoltrare la tua richiesta. Non è una scelta di marketing, è la dimensione che abbiamo scelto di avere.
Non fingiamo però di essere una boutique che parte da un foglio bianco. Il nostro cliente di riferimento ha oltre 600 punti vendita, e questo ha due conseguenze che ti riguardano: molte delle esigenze che oggi pensi di dover «far sviluppare» sono già nel prodotto, e il prodotto viene tenuto aggiornato ogni giorno su fiscalità, pagamenti e volumi che una catena da 10 negozi non potrebbe finanziare da sola.
Chi risponde, in pratica
- Le stesse persone. Chi fa l'analisi iniziale resta sul progetto dopo l'attivazione. Non esiste il passaggio di consegne fra il commerciale che ha promesso e il tecnico che scopre.
- La tua lingua, letteralmente. Il team è italiano, la sede è a Pisa, i manuali operativi sono scritti in italiano (e in inglese). Parliamo di scadenze, resi, trasferimenti fra negozi e promozioni con le parole che usi tu in negozio.
- Un filo diretto con chi conosce il codice. Quando descrivi un problema, chi ti ascolta sa come funziona il software dentro, perché lo ha scritto o lo mantiene. Le domande tecniche non vengono «inoltrate».
- Procedure scritte e pubbliche. I manuali di KFE, KBE e KMA sono consultabili online, procedura per procedura. L'assistenza parte da una procedura documentata, non da «prova a riavviare».
- Canali. Prima del contratto: info@sckt.it e +39 050 721 3795, risposta entro un giorno lavorativo. Dopo: i canali e i tempi di assistenza si concordano nel contratto, sul tuo perimetro, non a listino.
Se ho un'esigenza nuova, la sviluppate?
È la domanda vera, e merita una risposta per passi invece di un «certo».
1. Ci racconti il processo, non la funzione
«Voglio un bottone che faccia X» è spesso la soluzione a un problema che ha una strada migliore. Chiediamo cosa succede in negozio, chi lo fa, quante volte al giorno, cosa va storto. È il metodo che chiamiamo Digital Empathy: si parte dal gesto operativo reale.
2. La valuta chi ha scritto il codice
La richiesta arriva a chi conosce il prodotto e ha tre risposte possibili: c'è già (succede più spesso di quanto pensi, dopo vent'anni sul pet retail), si configura, oppure si sviluppa. In tutti e tre i casi ti diciamo cosa comporta, in che tempi e con quale impegno, prima di partire.
3. Lo sviluppo entra nel prodotto
Le personalizzazioni le facciamo dentro Key to Retail, da chi lo mantiene: non nascono copie parallele da riallineare a ogni aggiornamento, e quello che serve a te resta funzionante alle versioni successive.
4. Qualche volta diciamo di no
Se una richiesta peggiora il processo o è fuori dal nostro mestiere, lo diciamo, con il motivo. Un fornitore che dice sempre sì non ti sta ascoltando: sta vendendo.
Un cliente da 600 negozi non ti mette in secondo piano
Con Arcaplanet siamo entrati nel 2005, quando aveva poche decine di punti vendita: la tua dimensione di oggi. Siamo cresciuti insieme a lei, un problema operativo alla volta, e l'architettura che oggi regge oltre 600 negozi è la stessa che installiamo su una rete da 10.
Il vantaggio per una catena media è concreto: i problemi che incontrerai fra due anni (inventari che bloccano il negozio, trasferimenti fra punti vendita che non tornano, promozioni che fanno la coda in cassa) qualcuno li ha già pagati. E il prodotto è tenuto vivo ogni giorno su volumi che una catena piccola non potrebbe sostenere da sola.
La contropartita è che siamo un team piccolo e scegliamo i progetti. Non prendiamo il singolo negozio che cerca il prezzo più basso, e non attiviamo nessuno «da soli online». È il prezzo di avere sempre le stesse persone al telefono.
Cosa non promettiamo
- Un numero verde con operatori intercambiabili. Preferiamo poche persone che conoscono la tua catena.
- Un listino delle personalizzazioni. Ogni sviluppo si valuta sul caso; un prezzo a catalogo sarebbe falso per quasi tutti.
- «Sì» a qualunque richiesta. Vedi il punto 4 qui sopra.
- Moduli che non abbiamo. Per esempio non abbiamo un'agenda appuntamenti per la toelettatura: se è centrale per te lo diciamo nella prima call, non dopo la firma. Le altre risposte oneste sono nella guida alla scelta.
Come metterci alla prova
Se vieni da una delusione, non fidarti di questa pagina: verificala. Nella prima call, che è di analisi e non di vendita:
- porta la richiesta che l'altro fornitore ti ha detto essere «impossibile» e guarda se rispondiamo con una procedura o con una promessa;
- chiedi chi ti seguirà per nome e se sarà la stessa persona che stai ascoltando;
- apri i manuali online su una procedura che ti interessa e chiedi di vederla sul tuo caso;
- chiedi cosa non facciamo. Se la risposta è «tutto», stai parlando con un venditore.
Scrivi a info@sckt.it: rispondiamo entro un giorno lavorativo, e se non siamo la scelta giusta te lo diciamo lì.